"Silloin tarvitaan strateginen asiakkuusmarkkinointisuunnitelma. Sen avulla löydetään lisämyyntipotentiaali ja kehitetään tehokkaasti asiakkuuksia", sanoo strategiajohtaja Jesse Sandqvist.

Asiakkuuksien kehittäminen vaatii erilaisia toimenpiteitä asiakkuuden eri vaiheissa. Ensin tuntemattomista tehdään tuttuja, sitten tutuista asiakkaita ja edelleen kanta-asiakkaita. Lopulta lojaaleista asiakkaista kehitetään suosittelijoita.

"Asiakkaita lähestytään erilaisilla viesteillä asiakkuuden kehityspolun eri vaiheissa, jolloin asiakkuusmarkkinointi ei tunnu vastaanottajasta perinteiseltä markkinoinnilta vaan hyvältä palvelukokemukselta", Sandqvist kertoo.

"Omat kanavat ovat avainasemassa. Kun markkinointiraha kanavoidaan niiden kehittämiseen kontaktien ostamisen sijaan, markkinointibudjetista tulee investointi tulevaisuuden kassavirtaan", Sandqvist tähdentää.

Asiakaskeskeisyyttä liiketoimintaan

Vuonna 2013 Karttakeskus halusi kasvattaa verkkokauppansa myyntiä. Tavoitteena oli lisätä yrityksen tunnettuutta ja löytää uusia asiakkaita.

Strategisen asiakkuusmarkkinointisuunnitelman päämääränä oli löytää ihmiset, jotka voisivat kiinnostua Karttakeskuksen tarjoamista tuotteista, ja saada heidät liittymään sähköiseen markkinointirekisteriin, ostamaan ensimmäisen kerran ja sen jälkeen yhä uudelleen. Lisäksi tavoitteena oli tunnistaa kaikista tyytyväisimmät asiakkaat ja saada heidät suosittelemaan Karttakeskuksen tuotteita.

"Tavoitteet asetettiin asiakassegmenteittäin seuraavalle kolmelle vuodelle, ja ne kytkettiin asiakkaan liiketoiminnan tavoitteisiin. Kriittiset menestystekijät, mittarit, mittaussuunnitelma ja mittarien tavoitetasot ovat olennainen osa strategista asiakkuusmarkkinointisuunnitelmaa", Sandqvist kertoo.

Tavoitteiden asettamisen jälkeen tehtiin crowdsourcing-kysely, jolla varmistetaan asiakasymmärrys ja suunnitelman asiakaskeskeisyys. Samoihin kysymyksiin haettiin vastauksia myös omalta henkilöstöltä.

Kyselyssä kartoitettiin, mitä asiakkaat haluavat palvelulta ja mikä on heille tärkeää. Sen perusteella laadittiin yhdessä asiakkaan johdon, markkinoinnin ja myynnin kanssa lopullinen strateginen asiakkuusmarkkinointisuunnitelma.

"Kuitenkin kaikkein tärkeintä on, että suunnitelma otetaan käyttöön ja että toteutusta mitataan. Asiakkuusmarkkinoinnin onnistumisessa suunnittelun osuus on kuitenkin vain kolme prosenttia. Loput 97 prosenttia riippuu toteutuksesta."

Seedin liittyminen Nordic Morning -konserniin on laajentanut yhtiön mahdollisuuksia toteuttaa erilaisia asiakkuusmarkkinnoinnin toimenpiteitä käytännössä. Nyt Seedin käytössä ovat myös Edita Priman asiakkuusmarkkinoinnin osaaminen ja palvelut sekä Klikin ja Citatin digitaalisen markkinoinnin osaaminen. Asiakkaille tämä merkitsee entistä helpommin ostettavia ja kattavampia ratkaisukokonaisuuksia.

Teksti: Elina Palkama, viestinnän opiskelija