"Då behövs en strategisk plan för kundrelationsmarknadsföring. Med hjälp av den kan man hitta potential för extra försäljning och effektivt utveckla kundrelationerna", säger strategichef Jesse Sandqvist.

Utvecklingen av kundrelationer kräver olika åtgärder i olika skeden av relationen. Människor som inte känner varandra blir bekanta, de bekanta blir därefter kunder och sedan stamkunder. Till slut utvecklas lojala kunder till referenser.

"Vi kontaktar kunderna med olika budskap i olika skeden av utvecklingen, och då upplevs kundrelationsmarknadsföringen inte som en traditionell marknadsföring för kunden, utan mer som en positiv serviceupplevelse", säger Jesse Sandqvist.

"Våra egna kanaler har en nyckelposition. När vi allokerar marknadsföringsbudgeten till att utveckla dem, i stället för att köpa kontakter, blir budgeten en investering i ett framtida kassaflöde", preciserar Jesse Sandqvist.

Kundfokus i affärsverksamheten

År 2013 ville kartföretaget Karttakeskus öka försäljningen i sin nätbutik. Målet var att öka kännedomen om företaget och hitta nya kunder.

Målen för den strategiska planen för kundrelationsmarknadsföring var att hitta de människor som var intresserade av Karttakeskus erbjudande och att få dem att ansluta sig till ett elektroniskt marknadsföringsregister, att göra ett första inköp och därefter handla mer. Dessutom var målet att identifiera de nöjdaste kunderna och få dem att rekommendera Karttakeskus produkter.

"Målen sattes upp per kundsegment för de kommande tre åren och kopplades till kundens affärsmässiga målsättningar. Kritiska framgångsfaktorer, indikatorer, en mätplan och indikatorernas målnivåer är en väsentlig del av en strategisk plan för kundrelationsmarknadsföring", säger Jesse Sandqvist.

Efter att målen satts upp genomfördes en enkät för att säkerställa kundförståelsen och planens kundfokus. Samma frågor ställdes även till de egna medarbetarna.

I enkäten kartlades vad kunderna önskar sig av tjänsten och vad de anser är viktigt. Utifrån enkäten utarbetades en slutlig strategisk plan för kundrelationsmarknadsföring tillsammans med kundens ledning och marknadsförings- och försäljningsavdelningar.

"Det allra viktigaste är ändå att planen förverkligas och att genomförandet mäts. Planeringen står ändå för bara tre procent av en framgångsrik kundrelationsmarknadsföring. Resterande 97 procent beror på genomförandet."

Efter att Seed kom med i Nordic Morning-koncernen har företagets möjligheter att genomföra olika praktiska åtgärder inom kundrelationsmarknadsföring ökat. Nu har Seed tillgång till Edita Primas kunskap och tjänster inom kundrelationsmarknadsföring samt Klikkis och Citats kompetens inom digital marknadsföring. För kunderna innebär detta mer heltäckande lösningar som är enklare att köpa.

Text: Elina Palkama, student (communication)